Os 7 Passos para Serviços Bem Feitos

Você é produtor de artesanato? Industrial que fabrica alimentos, produtos descartáveis ou bens de capital? Já sei! Você é carpinteiro que fabrica e vende móveis sob encomenda? Também não? Então meu caro amigo, você deve ser um prestador de serviços. Calma, isto não é de longe contraproducente, ao contrário, faz parte da pós-modernidade. Não é a toa que há um risco de “apagão” de mão-de-obra. Em nosso mercado a maioria das pessoas faz prestação de serviços pura! Mas afinal como separo um prestador de serviços de um produtor de bens?

A resposta não é tão fácil como almejam os alunos de ciências exatas ou sociais aplicadas. Serviço para começar não tem uma definição teórica fundamentada. Os estudos de serviços tem sido colocados de lado desde o advento da dicotomia Marxismo X Capitalismo, mas isto explico depois. Para um bom autor, serviço é “ato ou desempenho” que pode ter atributos físicos implícitos na prestação mas cujo resultado é majoritariamente intangível. Complicado? Imagine então alguns exemplos de nosso dia-a-dia:

Você sai de casa depois de ler o jornal entregue por assinatura (serviço de entrega + serviço de informação através de um bem tangível, o jornal), pega seu carro e coloca gasolina (produto) mas aproveita e limpa o carro no lava-jato (serviço que usa sabão, esponjas e mangueiras). Chegando no trabalho, faz uma ligação internacional para um cliente (serviço de Telecom usando sistemas hard & soft), manda um e-mail pelo LotusNotes (um “produto intangível” que na verdade te presta um serviço) e depois de mais alguma coisa, sai para almoçar.

Nem mesmo chegamos na metade do dia e você já usou vários serviços. Seu almoço, apesar de ser algo físico, também é um pois você compra a comida pronta e rápida e não os produtos separados para fazê-los depois. Isto você faz no supermercado... mas peraí. O supermercado não produz seus produtos, ele somente intermedia. Mais um serviço. Logo você que é professor, programador, designer, advogado não é tão diferente do encanador, atendente de loja, bancário ou outros vários que na verdade vendem seu “expertise”.

Como podemos avaliar se um serviço (o nosso, por exemplo) presta ou esta sendo bem-feito? Se você conhece marketing, sabe que há o modelo dos 4P’s (Produto, Preço, Praça e Promoção). Neste modelo, você deve buscar adequar seu produto às necessidades do cliente, fixar seus preço nos patamares que o cliente acha ser adequado à qualidade entregue, distribuir seu produto no local, momento e estrutura certos e fazer a promoção nos meios corretos de comunicação com a mensagem que o cliente entenda.

Mas produto é físico. E serviços? Como se avalia a qualidade dos serviços? Primeiro, devemos entender suas características: simultaneidade, heterogeneidade, intangibilidade e perecibilidade. Quando falamos de simultaneidade, queremos dizer que a produção é feita tanto pelo prestador de serviços quanto pelo cliente na hora do ato. Pense no cabelereiro e em como pode sair o seu cabelo caso você não dê direções de como você gosta da sua juba. Neste modelo, a qualidade do “produto” é feita por ambos os agentes.

Heterogeneidade fala da complicada qualidade de que um serviço, não importa o quanto padronizado seja, nunca é prestado da mesma maneira duas vezes. Já foi ao MCDonald’s mais de uma vez? Mesmo com todo processo-padrão, você nunca será atendido pela mesma pessoa, da mesma maneira, com o mesmo sorriso e na mesma velocidade além de obviamente poder receber o hambúrguer morno em uma das vezes e a batata murcha na outra. Isto dificulta a análise do “produto” pelo cliente todas as vezes.

Intangível é a mais óbvia das características dos serviços. Como são atos e desempenhos, não geram bens e não tem transferência de propriedade. Se eu te ensino isto, você não se torna o dono exclusivo deste conhecimento assim como também não sou o dono exclusivo dele. É diferente com propriedade intelectual ou direito autoral. Você poderia debater e dizer, “mas o serviço de um designer ou artesão não seria igual ao de um artista musical, escritor de livro?” Pois é... eu falei que estas definições não são fáceis nem tem limites muito simples.

Perecibilidade é outra característica ingrata dos serviços. Como “produção” e “consumo” ocorrem simultaneamente, os serviços não são estocáveis. Isto significa que se você não tiver estrutura ou pessoal suficiente para prestar serviços, você terá queda de qualidade. Em caso contrário, você terá pessoal ocioso ou espaço sobrando. Pense nos bancos onde se espera muito na fila pois só tem 2 caixas. Por outro lado, um avião de 140 lugares que decola com 65 passageiros perdeu 75 chances de fazer dinheiro que não voltam mais.

Logo você prestador de serviços, desafortunado profissional que é mal-incompreendido pelos outros pois faz um “servicinho fácil, rápido e simples” tem tudo para ter dor de cabeça. Servicos, apesar de constituírem mais de 70% do PIB de nosso país assim como da maioria das grandes nações industrializadas, são até hoje subavaliados. Como então, formatar sua oferta para que esta seja mais preparada para encontrar as expectativas de seus clientes. Você vai somar aos 4P’s de marketing os 3P’s de Serviços, formado os 7 Passos dos serviços bem feitos.

O 1º P são as pessoas. Caso a sua prestação de serviços seja de pessoa-a-pessoa, estas devem estar bem preparadas. Uma máxima do RH é contratar certo na área comportamental e capacitar na área técnica. Gente que vende em loja tem que ser auto-motivada, gostar de interação e desafios. Técnicas de vendas, negociação, leitura de sinais não-verbais e conhecimento de produtos são muito mais fáceis que mudar a auto-estima e a perspectiva pessoal de uma pessoa. Pessoas mal preparadas é aborrecimento na certa.

O 2º P são os processos de trabalho. Telemarketing pode ser, para você, o Ó do borogodó mas obedece a princípios e padrões rígidos a fim de evitar mal entendidos e otimizar o tempo de execução da ação de vendas e atendimento telefônico. Empresas de consultoria que crescem possuem modelos de trabalho padronizados e tentam contrabalançar a heterogeneidade dos serviços. O netbanking é o ápice da homogeneidade usando tecnologia enquanto podemos mostrar de novo o MCDonald’s como um modelo de padronização em atendimento pessoal.

O ultimo P são as partes físicas. Por ser intangível, serviços tem que trabalhar bem as poucas partes tangíveis que possuem. Restaurantes bem arumados e banheiros limpos, pratos e talheres novos e garçons impecavelmente alinhados ajudam a diminuir a percepção dolorosa de que a Coca-Cola 220ml na boate custa mais de R$5. Já viu aquele trabalho ralo do pior aluno de sua turma ganhar nota quase igual a sua o até maior? Pois é... você imprimiu na sua jato-de-tinta enquanto ele usou o bureau gráfico. Beleza é fundamental!

Para que isto serve? Na próxima vez que contratar um serviço, veja como procede a empresa/prestador de serviços. É arrumado? Organizado? Tem procedimento correto para tudo? Faz um check-list? Estas dicas lhe irão ajudar a evitar levar gato por lebre. Mas, e seus serviços? Entrega seus “produtos” finais na melhor embalagem? Usa de asseio, organização e procedimentos que fazem o cliente perceber profissionalismo? Na próxima vez que for vender seu peixe, pense se você esta usando os 7P’s em seus serviços de maneira bem planejada!